摘要
12月3日，長城汽車召開高管用戶面對面懇談會，參與高管76名，參與用戶174名，全面ToC開啟新征程；
長城汽車攜手五大整車品牌舉行高管用戶在線懇談會，商品戰略、商品企劃、用戶運營、品質管理、技術中心等部門的相關高管悉數參與；
近年來，長城汽車以用戶為中心進行組織大變革，堅持“用戶大運營”策略，以3.0版本組織架構為依托，打造行業領先的用戶運營策略，成果顯著。
12月3日，長城汽車舉行高管線上面對面懇談會，由集團高管、五大品牌、重點車型負責人領銜，商品戰略、商品企劃、用戶運營、品牌管理、技術中心等部門全面參與，高管76名，在11個會場，與來自全國各地的174名用戶代表進行溝通，傳遞企業全面ToC決心，解答用戶關切的問題。
作為長城汽車最大規模的全面ToC活動之一，本次懇談會不僅讓用戶近距離感受到品牌關懷，更收獲了許多來自C端市場的寶貴建議和意見。這也是長城汽車開啟“用戶大運營”以來，全面ToC戰略的再次進階。作為全面ToC戰略的重要舉措之一，高管用戶線上懇談會活動將持續開展，并將結合實際情況，有序舉辦線下“長城開放日”等相關活動。
全面ToC取得階段性成功
全面助力品牌向上
長城汽車全面ToC戰略，是以用戶為中心，以“用戶大運營”策略為重要方向，以“一車一品牌一公司”的3.0組織架構為支撐，通過持續優化企業核心競爭力，推動組織能力全面ToC，進而創造超越用戶期待的體驗，全面提升用戶滿意度，最終實現品牌向上的目的。
自全面ToC工作啟動以來，長城汽車重點圍繞商品總監前端用戶觸點運營、高管400熱線、數字化能力提升、用戶聲音管理及ToC內宣統一全員認知等5個方面開展具體動作。
商品總監前端用戶觸點運營方面，五大品牌所有在售車型商品總監100%完成用戶APP、懂車帝車友圈入駐，廣泛開展用戶互動，解決各類問題5000多例，當日問題回復率提升近10個百分點；高管400熱線方面，五大品牌商品總監親自接聽用戶熱線，協同多部門優化提升；數字化能力提升方面，構建及持續完善NV1社群敏捷響應體系，全面提升用戶感知；用戶聲音管理方面，通過固化例會機制向管理層高密度輸入用戶聲音，體系化推動用戶問題解決；ToC內宣統一全員認知方面，通過各類內宣平臺全面推動ToC戰略相關信息宣貫，激發全員ToC的激情和決心。
與此同時，為保證全面ToC戰略快速落地，長城汽車以“始于用戶需求、終于用戶滿意”為核心理念開發“回聲平臺”，與中后臺業務組織進行貫穿，用戶可以隨時隨地進行問題反饋、建議提取，同時還具備需求投票、優化進度查看等功能，全面構建起“前店后廠”式用戶聲音傳遞路徑，已率先在魏牌APP上線，截至目前累計接受用戶建議超5000條、立項推進超過百項。
以全面ToC戰略為依托
加速建設用戶型企業
全面ToC戰略的背后，是長城汽車品牌、商企、研發的打通和作戰單元的打通這“兩個打通”為核心的組織作戰模式的轉變。得益于此，長城汽車用戶運營部門通過整合五大品牌，全面統籌品牌端用戶運營職能，并逐步從品牌滲透至所有在售、在研產品作戰單元，聯合構建全場景、全員和全流程的ToC能力。
全員ToC，是實現前臺、中臺、后臺的員工與C端用戶直聯，包括從研發、生產、供應、營銷，到人力、財務等組織機構在內，都能聽到用戶的聲音；全場景ToC，涵蓋從用戶看車、選車、買車到用車，包括充電、保養、OTA升級以及后市場服務的每個環節，都能落實用戶的需求；全流程ToC，從設計調研、配置驗證、車型導入到服務提升，全鏈條傾聽用戶建議和反饋，讓用戶參與產品開發及提升服務質量。
除了全維度提升ToC能力，長城汽車圍繞產品、服務、品牌、價值四個維度與用戶開展共創：把用戶建議貫穿于產品企劃、產品開發及產品驗證的整個過程，打造真正被用戶喜愛的產品；邀請用戶成為“服務體驗官”，監督和參與服務質量提升；攜手用戶開展用戶品牌計劃，共同建設品牌形象、打造品牌文化；為用戶提供商業平臺，實現品牌與用戶以及用戶之間的商機共享，為用戶創造價值。
未來，在全面ToC戰略發展的新階段，長城汽車全員、全場景、全流程的ToC能力將進一步升級，驅動企業全面ToC，帶來品牌價值的持續向上，加速建設用戶型企業，為長城汽車向全球化智能科技公司進階持續賦能。
